Comunicación de sentido común Mantén tu comunicación para mantener tu marca

Llevo unas semanas pensando adónde va a derivar, o debería hacerlo, el branding y la comunicación de las marcas en tiempos de Covid-19. Viendo las marcas con las que trabajo y con las que hemos ido cambiando y retomando el flujo de su comunicación, he llegado a la conclusión de que son las marcas “pequeñas” las que pueden tener más facilidades para virar su comunicación y adaptarla a estas circunstancias.

Pongo entre comillas lo de pequeña porque no hay marcas grandes o pequeñas, las hay más conocidas, con más recursos y ámbitos de actuación mayores y las con menos, pero son marcas todas ellas. Con pequeña entre comillas me refiero a las marcas más numerosas que nos rodean en cada tienda, negocio online o clínica por ejemplo. Las que nos rodea y a las que podemos poner cara o voz porque conocemos en persona a quién está detrás. Estas marcas tienen una capacidad de acción más ágil porque su tamaño y organigrama no son un freno a la hora de actuar, son marcas donde cada paso no supone poner en marcha una maquinaria muy pesada o mastodóntica.

En Sígaris tratamos con muchas marcas de este tipo que han ido evolucionando en estas semanas en función del estado, las fases, la actividad y las circunstancias. Quienes han podido por ley han continuado y quienes no, han parado para retomar poco a poco estos días. La clave, no se han quedado calladas en ningún momento, han ido informando de sus pasos como otras muchas empresas.

La comunicación sincera y adecuada es vital para aquellos que pueden estar ya abiertos y para los que no. Las grandes aliadas en estos días y semanas han sido las redes sociales para lanzar mensajes tanto de horarios, como de nuevos servicios, como de ánimo. 

Aunque siempre hay excepciones y hay quienes han aprovechado, y en los primeros días de más caos, a enviar mensajes privados a través de la red social inadecuada para ofrecer sus servicios a domicilio o vía online (los cuales no son de primera necesidad ni se pueden hacer online) a un precio “razonable” argumentando que si no suponía su cierre. Hay formas y momentos para comunicar, y esta mujer se equivocó en momento y forma al enviar ese mensaje casi de ultimátum ofreciendo en el inicio de algo amenazante para todos algo en lo que nadie estaba pensando consumir en ese preciso momento.

Cometió tres errores básicos:

  • No miró quién era el público al que comunicaba, prácticamente hizo spam.
  • Lanzó el mensaje erróneo, su tono no podía ser peor.
  • Usó el canal inadecuado.

Las redes sociales son nuestras aliadas si se usan convenientemente. Tener clara la filosofía de la marca (que no entiende de tamaños porque todas sean empresas con empleados o marcas personales hay unos valores y principios detrás) para elaborar el mensaje adecuado es vital. Mantener el estilo verbal para que sigan reconociendo tu voz en los mensajes, mantener la esencia de tu estilo visual para que sepan que eres tú. Hay que adaptar el mensaje y ya está.

Es fundamental no dejarse llevar por el caos y la anarquía generando mensajes que no sean tuyos, compartiendo los de otros sin contrastar o empeñarse en publicar porque sí, por cubrir el hueco cuando en realidad no hay nada que decir.

Empatía, transparencia y honradez creo que son tres conceptos que debemos tatuarnos como marcas. Si antes de la pandemia eran importantes, ahora son imprescindibles para hablar de marca a personas y no a clientes. Se trata de saber a quién le estás hablando y cómo se encuentra para eliminar la incertidumbre de esta circunstancia.

Las marcas las formas personas y como tales nos vemos todas afectadas por este virus, así que antes de decir nada piensa si como persona querrías oír lo que vas a decir.

Como final de esta reflexión me atrevo a dar unas pautas sencillas para no dejarse llevar por el silencio absoluto o por el caos:

  1. Mantén informados a tus clientes. Cuéntales tu modo de servicio, horarios, medidas higiénico sanitarias que estás aplicando, protocolos que estás siguiendo o implantando en tus instalaciones, los productos que tienes en stock…
  2. Escucha a las personas. Toma el pulso de su situación para luego actuar.
  3. Sigue una línea coherente en tus mensajes. Que sea adecuado en forma y tiempo.
  4. Ayúdate de las herramientas online disponibles para comunicarte. De aquellas donde están las personas a las que quieres hablar.
  5. Traslada esos mensajes al offline (plano físico) si dispones de un establecimiento u oficina.
  6. Muéstrate ahora más que nunca. Ponte cara si no lo habías hecho antes, muestra el entorno desde donde estás atendiendo para aportar tranquilidad y seguridad.
  7. Piensa alternativas nuevas que puedas ofrecer para continuar, alíate con otros para sostenerte y crecer.
  8. No quemes todos los barcos ahora porque esto va para largo y debemos resistir todos, así que no te desgastes.

Nos encontramos en un momento raro como poco, en el que no hay manuales ni varitas mágicas para hacer “lo correcto” para mantener tu marca. Por lo tanto usa el sentido común, no te dejes llevar por la corriente que te lleve a un lugar lejos de donde tenías estar porque las aguas dejarán de moverse más pronto que tarde y las personas deben saber dónde estás para que sigan contigo.


Imagen de cabecera Totomoxtle un revestimiento fabricado con restos planta de maíz desarrollado por el mexicano Fernando Laposse.

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